Поиск

Вопросы, которые продают

В продажах и работе с клиентом традиционно принято считать, что вопросы следует задавать исключительно на этапе «выяснения потребностей». Для этого классические тренинги продаж учат использовать две основные модели.


«Воронка вопросов» – этот метод используется когда продавец уже заранее знает, какое он сделает предложение своему покупателю. Суть вопросов сводится ни к тому, чтобы выяснить потребность, а к тому, чтобы подвести своего покупателя к конкретному решению. Здесь продавец задаёт 3-4 открытых вопроса, затем 2-3 альтернативных и завершает опрос 1-2 закрытыми вопросами, на которые можно ответить только «да» или «нет». Этот метод получил широкое распространение в России в 1990-е годы, когда появились первые тренинги продаж. Сейчас такой метод является неэффективным, так как слыша эту модель вопросов повсеместно, покупатель заранее знает, какой вопрос будет задан следующим и готовит свой ответ заранее. Таким образом, продавец и покупатель взаимодействуют по заранее заготовленным в голове шаблонам, что часто не приводит к сделке, так как шаблоны перестали подходить один к другому.



«СПИН - продажи» - второй популярный метод, который используется в большинстве своём в продаже медицинских услуг и страховок. Его используют часто в таких ситуациях, когда человек по доброй воли не готов воспользоваться той или иной услугой, но всё равно делает это по нужде. Например, лечение зубов. Для многих является неприятным визит к дантисту, однако, когда такой визит необходимо сделать, пациент начинает выбирать, кому он отдаст свои деньги.


Метод SPIN, разработанный Нилом Рэкхемом и пришедший на смену «классической школе» продаж, стал наиболее распространенной и популярной в Западных странах методикой осуществления продаж. Метод разработан на основе исследований, проводимых Рэкхемом в течение 12 лет. За это время было проанализировано 35 000 встреч с клиентами, проведенных 10 000 продавцов в 23 странах мира.


Техника SPIN-продаж используется продавцами во всем мире. Все, что считалось краеугольным камнем в «классических» продажах — методы завершения сделки, презентация преимуществ продукта или услуги, работа с претензиями и возражениями, открытые вопросы и т. д. — Нил Рекхэм объявил чем-то несущественным. Он и его исследовательская команда обнаружили, что многие методы, разработанные для продажи недорогих, не крупных товаров, неэффективны при осуществлении продаж дорогих товаров и услуг. Рекхэм разработал свою технологию продаж — технологию продаж по методу СПИН, которая заключается в том, что клиенту задаются в строгой последовательности четыре типа вопросов: Ситуационные, Проблемные, Извлекающие, Направляющие.


Если описывать эту технологию коротко, то с помощью специальных вопросов продавец почти незаметно для клиента формирует возможность существования проблемы, которой опасается клиент. Затем продавец подводит к решению этой проблемы, которым и является его товар или услуга.


Получив широкое распространение на Западе, методика СПИН-продаж в 2000-е годы приобрела известность и в России. Однако не многие продавцы научились профессионально использовать эту методику и их СПИН-продажи скатились, в итоге, к первому методу «воронки вопросов».


© Александр Москаленко. СПИН-продажи

Более детально с этой техникой вы познакомитесь на третьем круге программы «Продажи 365» в навыке «Вопросы SPIN»


С того времени, как технология СПИН-продаж пришла в Россию, методы работы с клиентом кардинально поменялись. На смену частым личным встречам и продажам по телефону, пришли лидогенераторы, продажи через социальные сети, разного рода лэндинг-пейдж и другие методы. Однако, так называемые «инфобизнесмены», которые решили, что их основной продукт - это информация, продолжают обучать старым технологиям продаж.


Это связано с тем, что поколение Z, вошедшее в активную стадию, предпочитают получать доход из воздуха. И, вместо создания нового продукта, просто используют хорошо забытые старые. И каждый, кто это делает, думает, что он единственный в своём роде и никто не догадается о плагиате.


Итак, отходя от традиционного представления о том, для чего необходимо использовать вопросы, скажу, что это не только этап выяснения потребностей. Профессионально заданные вопросы помогут установиться контакт, снять запрос, сделать предложение, не делая его напрямую и, конечно же, отработать возражения.



Алгоритм задавания вопросов, который был найден Александром Москаленко ещё в 2008 году, доказал свою эффективность и стал неотъемлемой составляющей переговоров с целью продажи большинства компаний. Однако, лишь единицы продавцов достигли мастерства в использовании этого алгоритма. А потому, и по сей день, вы можете исследовать его и учиться его применению.


Метод четырёх вопросов, заключается в том, что в процессе беседы с клиентом для того, чтобы сделать успешную презентацию, нам необходимо выяснить четыре элемента принятия решения клиентом:

  1. Кто будет использовать продукт или услугу?

  2. Каковы критерии выбора?

  3. Каков был опыт использования этого или похожего продукта или услуги или сервиса?

  4. Каковы технические критерии, по которым клиент делает выбор продукта или услуги?


© Метод четырёх вопросов Александра Москаленко

По большому счёту эти вопросы можно задать в любой последовательности, в зависимости от обстоятельств и контекста разговора. Однако наибольшую силу они имеют тогда, когда заданы в последовательности, описанной выше.


Каждый из этих вопросов несёт особый смысл. Эти вопросы, с одной стороны, помогают нам чётко и в деталях определить как явные, так и скрытые потребности клиента, а с другой стороны, задают определённое нами направление мышления клиента, не позволяя уходить в сторону от сути вопроса. Разберёмся по порядку.



Вопрос «Кто будет использовать этот продукт?»


В зависимости от того, что вы продаёте, этот вопрос может быть задан по-разному:

  • Кто будет пользоваться этим компьютером / телефоном / планшетом?

  • Для кого вы выбираете квартиру?

  • Кто будет осуществлять процесс монтажа?

  • Кто будет управлять этим транспортным средством?

  • Для кого вы выбираете велосипед?

  • Кто будет осуществлять строительство?

  • Кто, чаще всего, посещает ваш ресторан?

  • На кого рассчитана реклама, которую вы хотите запустить?

  • Кого вы хотите защитить с помощью этой системы безопасности?

Избегайте задавания закрытых или альтернативных вопросов на этом этапе. Недопустимы подобные вопросы: «Вы себе или в подарок выбираете?», «Вы для себя это присматриваете?». На такие вопросы можно ответить односложно «да» или «нет» и это не позволит задать необходимую программу.


Правильно заданный вопрос «Кто будет это использовать?» позволит вам лучше установить контакт с клиентом и немного расслабить его.


Вопрос «Каковы критерии выбора?»


Это один из главных, на мой взгляд, вопросов, который продавец просто обязан задать покупателю. Он простой и, в тоже время, позволит вам понять основные и второстепенные критерии выбора продукта или услуги и выявить скрытые потребности. Вопросы, которые позволяют определить критерии выбора, могут выглядеть так:

  • Что важно для вас при выборе...?

  • На что вы обращаете внимание, выбирая...?

  • Ваши гости, когда приходят в ваш ресторан, на что обращают своё внимание в первую очередь?

  • Что я обязательно должен учесть при подготовке свадьбы для вашей пары?

  • По каким критериям вы выбираете поставщика?

  • Что обязательно должно быть у того, с кем вы намерены работать?

  • Когда вы выбираете строительный материал для своего дома, то вы по какому принципу это делаете?

  • Как вы решаете: что ваше, а что нет?

  • Что ещё мне обязательно необходимо учесть?

  • Какие будут ещё пожелания?

Вы часто задаёте много закрытых вопросов технического характера о том, какой цвет необходим, сколько штук и так далее. Но за всеми этими ограниченными вопросами вы упускаете главную для себя возможность, прояснить точки принятия решений в отношении вашего предложения. Делайте свои вопросы более открытыми.


Вопрос «Каков был опыт использования этого или похожего продукта / услуги / сервиса?»


В большинстве случаев нашей жизни, мы вполне можем обходиться без этого вопроса. Однако, при работе с клиентом, его, всё же, имеет смысл задать. Вопросы в отношении опыта клиента позволяют нам добиться двух важных моментов:

  • мы ещё более детально прояснением для себя важные для клиента критерии выбора

  • предотвращаем возможные возражения связанные с негативным опытом клиента, если таковой имел место быть.

Примеры вопросов об опыте, которые вы можете задать:

  • Как вы раньше решали эту задачу?

  • Какие ... вы использовали раньше?

  • Какие варианты вы уже рассматривали?

  • С кем вы работаете сейчас?

  • Почему выбираете их?

  • Что вы слышали о...?

  • Какие предложения вам поступили на данный момент?

  • По каким ценам вы работали раньше, если не секрет?

Вопрос «Каковы технические критерии, по которым клиент делает выбор продукта или услуги?»


Я называю такие вопросы «техническими вопросами». Это те вопросы, которыми продавцы любят оперировать. Порой, это единственное, что интересует продавца. А потом он задаётся вопросом «И откуда же у клиента столько возражений?» Все «технические» - это вопросы связанные с цифрами и деталями. Такие вопросы имеет смысл задавать в последнюю очередь.


Примеры «технических» вопросов:

  • Сколько штук вам потребуется?

  • Какой должна быть грузоподъёмность автомобиля?

  • Куда вы хотели бы отправиться?

  • Сколько человек ожидается?

  • На какие даты мне поставить бронь?

  • Какой размер вам мог бы понравиться?

Как было сказано выше, такие вопросы мы задаём в последнюю очередь, за одним исключением. Например, вы занимаетесь гостиничным бизнесом и у вас пик сезона и ваш отель загружен на 3 месяца вперёд. И если вы изначально знаете, что никаких альтернатив не сможете предложить вашему потенциальному гостю, то с целью экономии его времени, начните с вопроса о том, когда он планирует приехать. Хотя он сам, как правило, начинает с этого вопроса: «У вас есть свободные номера на дату... ?»


Это лишь малая часть возможных вопросов. Помните одно: у вас не стоит задачи провести допрос клиента с пристрастием. Не надо задавать безграничное количество вопросов, чтобы показать, что вы умеете это делать. У вас не соревнования на первенство города. В каждой категории вы можете задать всего по одному вопросу, но они будут настолько открытыми и ёмкими, что вы соберёте максимум информации для того, чтобы сделать наиболее подходящее предложение.


Как показывает практика, когда вы работаете с клиентом, особенно, когда делаете это впервые, вопросы, которые вы задаёте, очень односложны и ваше выяснение потребностей очень похоже на тест. «Вам это нравится?» - «Да» - «А это?» - «Нет». «Вам что-то подсказать?» - «Нет» - «Ну, ладно. Если что, я рядом».


Это происходит по разным причинам. Иногда, из-за того, что контакт не установлен. Иногда, из-за того, что страх берёт верх и вы просто растеряны. В этом нет ничего противоестественного и, порой, закрытые вопросы играют отличную роль в разговоре, когда нам необходимо что-либо конкретизировать, подтвердить или опровергнуть. Однако, если вы желаете разговорить клиента и парой вопросов собрать максимальное количество информации или отработать возражения, то без открытых вопросов вам просто не обойтись.


Любой закрытый вопрос всегда можно с лёгкостью, при соответствующей практике, сделать открытым. Для этого просто начните свой вопрос со слов: Что? Где? Как? Почему? Зачем? Каким образом? Сколько? Какой? и т.п. Например, вы можете спросить «Это белый лист бумаги?», а можете спросить «Какого цвета этот лист бумаги?». Можно спросить «Вам нравится это предложение?», а можно задать более открытый вопрос «Что вы думаете об этом предложении?»



Упражнение 1. Переформулируйте закрытые вопросы, написанные ниже, в открытые вопросы. Запишите свои ответы в своей рабочей тетради. Хотите получить обратную связь? Отправьте нам свои ответы на pochta@coachmoskalenko.com

  • Это белый лист бумаги?

  • Погода на улице вам нравится?

  • Вас зовут Василий?

  • Мы можем с вами договориться?

  • Вам нравится моё предложение?

  • Вы считаете себя профессионалом?

  • Вы разбираетесь в этом?

  • Вы это для себя выбираете?

  • Вы это выбираете для себя или для кого-то другого?

  • Что для вас самое важное при выборе: цена или качество?

  • Вы уже раньше с этим работали?

  • Вы думали о том, чтобы сменить поставщика?

  • Вы согласитесь расширить ассортимент?

  • Хотите вот этот вариант?

  • Вы готовы записаться?

  • Вы согласны с этим?

Упражнение 2. Банк вопросов.

Придумайте и запишите в свою рабочую тетрадь по 5 или более вопросов, на каждую категорию, для своего продукта или услуги.


Кто будет использовать этот продукт?

Пример: «Кто будет участником предстоящего тренинга?»


Каковы критерии выбора?

Пример: «На что вы опираетесь, когда решаете, какую тренинговую компанию выбрать?»


Каков был опыт использования этого или похожего продукта или услуги или сервиса?

Пример: «Какие тренинга и когда проходила ваша команда?»

Каковы технические критерии, по которым клиент делает выбор продукта или услуги?

Пример: «Сколько планируется участников и какое время проведения тренинга было бы для вас наиболее предпочтительным?»



Желаем успеха в освоении навыка!

Навыки лучше усваиваются и быстрее ложатся на практику, если это происходит в режиме корпоративного тренинга. Выберите подходящий вам курс по продажам или напишите нам и мы сформируем курс специально для вашей компании.

Просмотров: 192
  • тренермоскаленко
  • тренермоскаленко
  • тренермоскаленко

© ИП Москаленко Александр Александрович 2017 - 2020. Все права защищены.

Передовые и инновационные технологии в области образования для взрослых.

Услуги предоставляются ИП Москаленко Александр Александрович ИНН 511005579841

Юридический адрес: Екатеринбург, ул. Чемпионов, 4

Связаться с представителем

Переходя на сайт вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности.