Поиск
  • Александр Москаленко

Почините мост, вместо того, чтобы спасать тонущих

В который раз веду тренинг на тему «Сервиса и стрессоустойчивости» и каждый раз после тренинга меня не покидает сотня мыслей и исканий. Смотрите.

В 98% случаев, когда заказывают тренинг по сервису добавляют тему «стрессоустойчивости».

Что это значит для меня, как для тренера, смотрящего немного глубже?


Это похоже на историю, когда мост над рекой качается настолько сильно, что люди падают с него в бурлящий поток воды в 68% случаев. Но мост никто не чинит, а вместо этого ставят внизу по течению катафалки, чтобы увозить погибших и психологов с реаниматологами, чтобы чинить выживших. А в это время люди продолжают падать и тонуть.


На мой взгляд, невозможно создать безупречный сервис, если у человека нет его внутри. Если специалист ещё далеко не разобрался в себе и в том, зачем он здесь (хотя он абсолютно уверен, что давно во всём разобрался), он будет лить это на клиента. Это похоже на проблему многих психологов, которые идут в профессию, чтобы излечить себя, работая с пациентами.


Диалог из тренинга:

- Александр, что делать, когда ко мне в офис приходит клиент в грязной одежде с запахом бомжа и орёт на меня, предъявляя претензии?

- А что вы хотели бы сделать?

- Мне надо ему что-то такое ответить, чтобы он успокоился и ушёл?

- Почему вы считаете, что в тот момент, когда он орёт, вы должны ему что-то ответить?

- Ну а как по-другому? Это любому понятно – надо отвечать.

- Слушайте, до того, как я вам расскажу об алгоритме работы в таких ситуациях, вам важно понять: как минимум, у вас есть выбор. Вы можете отвечать, а можете:

1️⃣ Дослушать «концерт» до конца.

2️⃣ Встать из-за стола и подойдя к клиенту максимально близко (это нужно для безопасности - так ему труднее будет махать руками и психологического подавления), посмотреть ему в глаза и спросить: «Как вас зовут?»

3️⃣ Предложить ему пройти с вами и уведя от «зрителей» (истерички любят, когда на них смотрят - это их подогревает), поговорить о его ситуации и предложить решение.

- Это сложно и невозможно. Что можно ответить ему сразу, чтобы он ушёл и перестал орать?


Прокрутив все эти мысли до вечера, мне пришло решение для многих организаций, у которых есть беда с сервисным обслуживанием.

Попробуйте автоматизировать свои процессы так, чтобы клиенту не приходилось вживую общаться с вашими сотрудниками и испытывать мучения от посещения вашей организации.

И сделайте эту автоматизацию максимально комфортной для клиента.


Например, я забыл уже, что такое стоять в очереди в кассу за билетами на поезд или самолёт. Мы делаем это онлайн с лёгкостью. Когда мне нужно забронировать жильё для командировки, в большинстве случаев я делаю это без участия людей. Когда мне надо совершить налоговые или другие платежи, я опять же пользуюсь своим идеальным интернет-банком.


Кстати, а вот чтобы получить налоговые вычеты, приходится пройти немалую эпопею со сбором документов. При этом, когда мы уплачиваем подоходный налог, в налоговой видно за что и когда мы его платим. А вот чтобы его вернуть, надо предоставить документы, которые подтверждают, что ты этот налог заплатил. Странно всё это. И это тоже о сервисе.


Сейчас существует море способов автоматизировать те процессы, которые есть в наших организациях, но большинство руководителей погрязли в рутине ежедневных дел и даже не смотрят в эту сторону. А между тем, решения на поверхности – надо просто «починить сломанный мост».


Раз уж в нашем человеческом мире сложилась такая ситуация, когда человекам важно доказать свою правоту и доминировать, то автоматизация многих процессов, на мой взгляд, позволит избежать эмоциональных моментов между людьми.


Для знакомых со спиральной динамикой Клэра Грейвза, это тот самый способ перейти с «красного уровня» проявления силы на «синий уровень» правил.

Просмотров: 0

© ИП Москаленко Александр Александрович 2017 - 2020. Все права защищены.

Передовые и инновационные технологии в области образования для взрослых.

Переходя на сайт вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности.