Откуда растут ноги у конфликтов?

Прежде чем говорить о разрешении конфликтной ситуации, важно понимать, что такое конфликт. На уровне ощущений, мы понимаем, что конфликт — это нечто неприятное, эмоциально - выматывающее, и самое главное — это что-то, не всегда нами контролируемое. Это очень похоже на перетягивание каната — обе стороны тратят невероятное количество энергии, но реально так и не могут продвинуться, снова и снова, доказывая свою позицию и обоюдно блокируя движение вперед. В отношениях между продавцами и покупателями, особенно, если оба они относятся к Поколению Х или старше, то же самое — люди отстаивают свои позиции, и каждый тянет в свою сторону, в противоположных направлениях, но так и не могут добиться чего-то существенного и определенного. В нас слишком долго развивали привычку «стоять на своём».

С точки зрения коучинга, конфликт — это борьба двух противоположностей, сознательная или бессознательная. У каждого человека своя «картина мира» и своё восприятие всего происходящего вокруг него, и соответственно все выводы и предположения вы делаете, исходя из своей картины мира. Для кого-то из нас «потрясающий отдых» может быть — море, песок и солнце, а для кого-то — это мороз, снег и коньки. Таким образом, мы и в конфликте рассуждаем, исходя из своего мировосприятия, и ориентируясь именно на свои мысли, чувства и ощущения. Цитируя одного из своих тренеров, можно с уверенностью сказать, что

Люди думают, что то, как они смотрят на вещи – это то, как оно есть. На самом деле, это то, как оно – нет. Потому что то, как оно есть, оно – вообще никак.

Поэтому разрешение и преодоления конфликта возможно именно в том случае, когда вы смогли примерить разные картины мира участников того, или иного конфликта. Чтобы понять, как это сделать наиболее корректно, важно понимать, что

конфликт может наблюдаться на разных логических уровнях.

Уровень личности. Часто нам приходится играть множество ролей. Это могут быть роли социальные, роли, придуманные нами, кем мы себя видим или хотели бы видеть в тех или иных жизненных ситуациях. Эти роли могут быть противоположными в нас самих — с одной стороны, стрессоустойчивый и исполнительный менеджер по продажам, с другой стороны – парень, который мгновенно «заводится» и «выходит из себя» в спорах с друзьями. Важно отслеживать и понимать какой именно ролью мы конфликтуем в той или иной ситуации.

Уровень ценностей и убеждений. Иногда нам приходится брать во внимание, как вынужденную меру, именно те убеждения, которые не согласуются и не вписываются в нашу систему ценностей. С одной стороны нам хочется улучшить взаимоотношения с клиентами (повысить скорость работу, внедрить системы автоматизации процессов и т.д.), но с другой стороны, мы же считаем, что это слишком дорого и невозможно реализовать. В каждом из нас есть противоположные ценности и убеждения, и наша психика вполне научилась гибко подстраиваться, обеспечивая условно комфортное существование, но самое опасное, когда происходит столкновение ценностей и убеждений, людей, участвующих в конфликте.

Уровень способностей и навыков. Возможно, вы обладаете массой удивительных способностей и навыков, но не можете найти способ применить их, таким образом, который бы устраивал две конфликтующие стороны. Может быть, вы прекрасный организатор и управленец, но в тоже самое время, вы тонкий психолог, и пытаетесь подобрать ключи взаимодействия для того, чтобы достучаться до вашего оппонента. С другой стороны, именно вы — тонкий психолог, можете выходить из себя, повышая голос.

Уровень поведения. Конфликт на уровне поведения, говорит о том, что поведение не помогает достичь поставленных целей. Например, вы, будучи в роли продавца, договариваетесь со своим клиентом о том, что нужно сделать, для улучшения ситуации. Но вместо того, чтобы сделать, что — либо, человек не делает ничего. Или все-таки делает именно то, что противоречит тому, о чем вы договаривались.

Уровень окружения. Конфликт на уровне окружения говорит о столкновении участников, когда люди не могут договориться, где им проводить время или с кем общаться. Когда с одной стороны люди хотят чего-то конкретного, но с другой, хотят все бросить запустить и перестать вообще что-либо решать. Когда люди не могут решить две проблемы одновременно, но и отказаться от своих желаний люди не в силах.

Поэтому, как только вы услышите, что конфликт не разрешим, это значит только одно — что ни один вариант решения не нравится и не подходит.

Полной гармонии во взаимоотношениях можно достичь именно тогда, когда будут согласованы уровни конфликтующих сторон.

Разрешить конфликт можно в процессе мозгового штурма. Задавая вопросы самому себе, и тому человеку, с которым вы конфликтуете, вопросы должны заключаться именно в том, как найти новые пути решения данного конфликта, исходя из различных ролевых позиций, для достижения поставленной цели и примирения логических уровней. Мы формируем и укрепляем этот навык на наших специализированных тренингах.

Интересный факт! Развивая идеи Эрика Берна, Стефан Карпман в 1968 г. показал, что все многообразие ролей, лежащее в основе «Игр, в которые играют люди», может быть сведено к трем основным — Спасателя, Преследователя и Жертвы. Треугольник, в который объединяются эти роли, символизирует их связь, постоянную смену.

«Три драматические роли этой игры — Спаситель, Преследователь и Жертва — являются на самом деле мелодраматическим упрощением реальной жизни. Мы видим себя щедрыми Спасителями благодарной или неблагодарной Жертвы, праведными Преследователями нечестивых и Жертвами жестоких Преследователей. Погружаясь в любую из этих ролей, мы начинаем игнорировать реальность, как актеры на сцене, которые знают, что живут вымышленной жизнью, но должны делать вид, что верят в ее подлинность, чтобы создать хороший спектакль. При этом мы никогда надолго не задерживаемся в одной роли».

«Драматический Треугольник Карпмана» — модель, при помощи которой можно описать многие проблемные и конфликтные отношения. Преследователь — Жертва — Спаситель.

Общение в пределах этого треугольника — это весьма эффективный способ не брать ответственность за свои поступки и решения, а так же в награду за это получать сильные эмоции и право не решать свои проблемы (так как в этом всем виноваты другие).

Преследователь считает, что во всем виновата Жертва, о чем он и сообщает, либо ей самой, либо Спасителю. Жертва считает, что виноват Преследователь, и это ей позволяет горевать о собственной судьбе, и искать того, кто бы её спас, чтобы на время превратиться в Преследователя. Спаситель же ищет, кого бы спасти, переведя из состояния Жертвы в состояние Преследователя.

Например, довольно часто я наблюдаю ситуацию, когда участники тренинга занимают позицию жертвы, обвиняя в чём-либо своих клиентов-палачей в надежед, что тренер спасёт их.

Но это только один из взглядов на него. По-другому можно это описать так: любое общение, любые взаимоотношения образуют некую систему, в которой каждый из участников играет вполне определенную роль. И если идет некая игра, некие отношения, они выгодны всем участникам системы. Иначе бы всё просто развалилось. Если вы в чем-то участвуете, это вам зачем-то нужно. Вот Треугольник как раз и может во многих случаях определить, а зачем вам нужны эти конфликтные и проблемные отношения.

«Он портит мне жизнь!» Здесь даже нет вопроса, как конкретно он портит. Есть вопрос, зачем вам нужно такое поведение вашего партнера? Что вы с этого имеете? Ведь семья — это достаточно замкнутая система. И те игры, в которые играют члены семьи и в определенном смысле выгодны всем им. А значит и вам конкретно тоже. Так в чем ваша выгода? Треугольник Карпмана очень часто даёт представление о том, какие выгоды можно получить из такой ситуации. И как организуется эта взаимосвязь. Многие привычно играют одну роль чаще других, она более привычна, в ней он более освоился и знает больше нюансов и способов получать свои удовольствия. При этом можно сказать, что Треугольник — это подмена. Подмена каких-то переживаний похожими, но не теми.

За пределами треугольника. В первую очередь способ не заходить в «треугольные отношения» — это распределение ответственности. Каждый человек индивидуален, у каждого свое представление о мире и его собственная самобытность. Это может нам нравится или не нравится, но каждый человек имеет право быть таким, каким он хочет. И это его право иметь те проблемы или те возможности, которые у него есть, и его право менять это или нет. И по моему опыту получается, что если попробовать «спасти» человека вопреки его желанию, обычно это заканчивается вполне плачевно. Если человек не берет ответственности за свое изменение, изменение не получается, а получается нечто совершенно непристойное.

Именно поэтому, у профессиональных коучей есть правило «Не осуществлять коучинг без запроса». Не причинять добро, так сказать. Профессиональные коучи не тренируют всё, что движется и не делают заявлений в духе «Я имею универсальный инструмент для всех, который приведёт вас к успешному успеху…». Профессиональные коучи и тренеры поддерживают людей в достижении их целей, но не выступают в роли спасителя, который сделает всё за «спортсмена».

Конфликты — самая распространенная проблема в человеческих взаимоотношениях. Решите в первую очередь для себя, что конфликт дает именно вам. Попробуйте встать на место вашего оппонента, и попробуйте понять, что же на самом деле он имеет в виду, настаивая так категорично на своем. И самое главное — оцените, что же стоит именно за этим конфликтом — нарушение вашей самооценки, или действительно искреннее желание получить общий, необходимый всем результат.